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Conciliazione e risoluzione
delle controversie
Per la risoluzione delle problematiche relative al contratto di fornitura, i clienti hanno a disposizione strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite Alternative Dispute Resolution (ADR).
Gli strumenti di ADR sono procedimenti, previsti per legge e dalla regolazione di settore, con i quali i clienti trovano una soluzione condivisa con il soggetto che eroga loro il servizio, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario. Negli ultimi decenni il ricorso alle ADR ha vissuto un forte incremento perché si è rivelato essere veloce ed efficace nella risoluzione dei conflitti tra cliente e fornitore. Le ADR sono tra gli strumenti meno onerosi a disposizione del consumatore e presentano, talvolta, procedure gratuite.
Quadro normativo di riferimento
Il 3 settembre 2015 è entrato in vigore il D.Lgs. 130/2015, che recepisce la Direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori dettando una disciplina organica sulle ADR. Tale decreto ha modificato il Codice del Consumo (D.Lgs. n. 206 del 6 settembre 2005) aggiungendo il Titolo II-bis "Risoluzione extragiudiziale delle controversie" e sostituendo l'art. 141 con gli articoli dal 141-bis al 141-decies.
Il 5 maggio 2016, con la delibera 209/2016/E/com, l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha adottato il Testo Integrato Conciliazione (TICO), che disciplina lo svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione per le controversie tra clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, prosumer o utenti finali e operatori o gestori.
L'ARERA, con la delibera 620/2015/E/com, ha istituito l'elenco degli organismi ADR ai sensi dell'art. 141-decies del Codice del consumo. L'elenco aggiornato è disponibile sul sito dell'Autorità nella pagina dedicata al Servizio Conciliazione.
Obbligo di esperire l'ADR prima della causa
Il cliente finale che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo, ovvero non abbia ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al giudice ordinario dovrà obbligatoriamente ricorrere — a far data dal 1° gennaio 2017 — all'esperimento di uno strumento di ADR.
Il ricorso ad una procedura ADR, pertanto, si configura per il cliente finale come condizione di procedibilità dell'azione giudiziale che voglia eventualmente intraprendere.
Il Servizio Conciliazione ARERA
Gruppo Nazionale Energetico partecipa attivamente allo svolgimento delle ADR con il Servizio Conciliazione (gestito da Acquirente Unico S.p.A. per conto di ARERA).
Il Servizio Conciliazione è una procedura attivabile gratuitamente dal cliente e prevede l'obbligo di Gruppo Nazionale Energetico a prendervi parte. Dette procedure potranno essere attivate dopo aver presentato reclamo scritto a Gruppo Nazionale Energetico e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o non aver ricevuto alcuna risposta.
Quando presentare la domanda di conciliazione
Per il Servizio Conciliazione, è possibile presentare la domanda di conciliazione dopo aver presentato reclamo scritto all'operatore e:
- aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente; oppure
- essere decorsi 40 giorni dall'invio del reclamo senza aver ricevuto risposta.
È anche possibile attivare il Servizio in presenza di un rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale.
Quando NON si può presentare domanda
Non è possibile presentare domanda di conciliazione quando, per la stessa controversia:
- sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione;
- il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell'attivante all'incontro. Tuttavia, nel caso di decesso del cliente finale, qualora non sia prodotta adeguata documentazione per la continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), l'archiviazione che ne consegue permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.
Link e indirizzi utili
In alternativa al Servizio Conciliazione ARERA, ai sensi di quanto previsto dal TICO, è possibile esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione presso uno dei seguenti soggetti:
- gli organismi iscritti nell'elenco ADR dell'Autorità (elenco disponibile qui);
- le Camere di Commercio aderenti alla convenzione sottoscritta dall'Autorità con Unioncamere;
- le procedure di mediazione civile e commerciale di cui all'art. 5 del D.Lgs. 28/2010.
Per informazioni ed accesso al Servizio Conciliazione è possibile consultare questa pagina.
